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專注售后服務(wù) 江鈴輕卡打造第1服務(wù)品牌

近年來，隨著汽車行業(yè)的快速進步，我國已經(jīng)成為世界上最大的汽車消費市場，但與此同時，消費者對于汽車產(chǎn)品和服務(wù)方面的投訴也急劇上升。根據(jù)全國消協(xié)提供的數(shù)字顯示，2010年，國內(nèi)汽車行業(yè)投訴量同比上升51.1%，位列所有投訴商品和服務(wù)行業(yè)中同比上升幅度之首。

身處高位的數(shù)字，為汽車售后服務(wù)打上了負面的標簽。雖然整體服務(wù)水平出現(xiàn)了問題，但這并不代表所有的汽車廠商的售后都有問題，比較專注國內(nèi)高端商用車領(lǐng)域的江鈴汽車，多年以來，一直將售后服務(wù)工作放在首要位置，此舉不僅為其贏得了市場的廣泛贊譽，同時也為售后服務(wù)行業(yè)樹立了全新的榜樣。

作為商用車行業(yè)里售后服務(wù)的榜樣，一直以來，江鈴汽車都致力于成為國內(nèi)商用車領(lǐng)域的第一服務(wù)品牌，為實現(xiàn)這一目標，江鈴汽車參照福特“Service 2000”這一先進的全球服務(wù)系統(tǒng)，推出了JMC cares個性化服務(wù)體系，在全國首創(chuàng)以轎車的專業(yè)服務(wù)模式來服務(wù)商用車。江鈴輕卡的售后服務(wù)體系，在很多方面都做到了與國際接軌。

據(jù)江鈴介紹，在每位服務(wù)人員在上崗前，江鈴汽車都會對其進行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，從顧客進門開始，推薦、挑選、購買，以及到售后，整個流程都擁有嚴格的服務(wù)標準。同時，江鈴還會創(chuàng)新的使用CVP(客戶非常滿意度)工程和神秘客考核體系(第三方暗訪調(diào)查體系)，對售后人員進行科學(xué)的考核。

此外，為調(diào)動售后人員的服務(wù)積極性，全面培養(yǎng)售后服務(wù)人員的技術(shù)水準，江鈴汽車每年都會舉辦客戶服務(wù)大賽。這樣的做法，不僅為各地經(jīng)銷商都培養(yǎng)了一大批技藝嫻熟、業(yè)務(wù)能力強的服務(wù)人員，同時也在公司內(nèi)部營造了懂理論、學(xué)技術(shù)、練技能的積極向上的氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了很好的幫助。

經(jīng)銷商方面，江鈴汽車要求經(jīng)銷商建立DCRC(客戶關(guān)懷中心)、DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))及經(jīng)銷商等級認證制度，大大促進了各地經(jīng)銷商服務(wù)升級及內(nèi)部管理效率的提升。

高品質(zhì)的服務(wù)體系，為江鈴贏得了廣大消費者的滿意。根據(jù)數(shù)字顯示，在江鈴汽車客戶滿意度調(diào)查中，客戶回訪滿意率高達95%以上，非常滿意占滿意度比例也達到了82%。在獲得消費者高度滿意的同時，江鈴汽車也收獲了多項榮譽。

據(jù)統(tǒng)計，2007至2009三年間，江鈴汽車曾連續(xù)3年榮獲福特公司“全球顧客服務(wù)金獎”；榮獲2007年“中國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、2008年“中國汽車行業(yè)售后服務(wù)消費者最滿意十大品牌”，以及2009年中國商用車領(lǐng)域首個“售后服務(wù)五星級”榮譽。

良好的顧客滿意度和多項殊榮，也為江鈴輕卡的市場銷量提供了保障。據(jù)此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在今年的前9個月中，江鈴汽車共計銷售輕卡98424輛，累計同比增長6.67%。不少消費者在購買江鈴輕卡時都表示，“非常喜歡江鈴的售后服務(wù)”。

對于售后服務(wù)的未來，江鈴方面也有了全新的規(guī)劃。江鈴汽車銷售公司的服務(wù)總監(jiān)袁文權(quán)在采訪中對外界表示，“明年，江鈴汽車服務(wù)網(wǎng)點將增加到500家，總部一座3000平方米的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)中心也將同時啟用，零部件儲運中心正在規(guī)劃實施中，未來江鈴汽車服務(wù)系統(tǒng)將逐步升級，服務(wù)理念更加深入人心。”

在打造商用車領(lǐng)域第一品牌的道路上，江鈴輕卡已經(jīng)成功的邁出了第一步，祝愿江鈴輕卡在未來服務(wù)品質(zhì)不斷升級，爭取把江鈴打造成為全世界第一服務(wù)品牌。

備注：本文為廠商投稿，目的是為給讀者帶來更為豐富的資源信息。